クレーム対応

企業が気を付けるポイント、解決方法

会社側に一方的に落ち度があったケースならともかく、そうではない悪質クレーマーには高い対応力が求められます。

下手に刺激してしまったり、相手の言い分を丸のみしてしまったりすると、いわゆる「炎上」や経済的損失を被ることも。

そうならないためにも、交渉のスペシャリストである弁護士に依頼することは、かしこい解決方法だといえます。

弁護士に依頼するメリット

クレーム対応を弁護士に依頼する大きなメリットは、弁護士にクレーマー対応を任せることで、従業員・スタッフが直接、クレームに曝されることがなくなる点です。

通常は、クレーマーに対し、弁護士が代理人となること、そして会社・店舗に直接連絡しないように通知をします。悪質なクレーマーには、法的措置をとることができる弁護士が対応することで、不利を悟って手を引く者も少なくありません。つまり、弁護士の威厳のもと、悪質クレーマーを排斥できるのです。

クレームは感情論に発展しやすく、従業員による対応ではクレーマーと論理に話し合うことは難しくなります。

その点、交渉力に長けた弁護士なら感情論をうまくいなしつつ、論理的な話し合いへとスムースに移行させることができるので、速やかに問題を処理することが可能となるという側面も。客観的に物事を判断できる第三者であることで、相手の不条理な主張に対して法的な知見をまじえてものが言えることも、弁護士にクレーム対応を任せるメリットといえるでしょう。

弁護士側の対応内容

すでに述べたように、クレーム対応の依頼をうけると、まず弁護士は相手方に対して自分が代理人となったこと、交渉窓口は自分となるので会社・店舗に連絡はしないように通達を出します。そのうえで相手方の主張を聞き、落としどころを見つけていくという作業に入るのです。その際、会社としては体裁的に主張しにくいことも、弁護士はクレーマーに対してしっかりと主張。

必要に応じて法的処置をとることで、悪質なクレーマーを会社に害をおよぼすことなく、遠ざけることが可能となります。

ただし、クレーム対応はどの弁護士でもOKというわけではありません。クレーマー対応の経験と知見がなければ、逆に火に油を注ぐことになりかねず、依頼する弁護士を見極めることも求められます。

対応費用

通常は、相談料・着手金・成功報酬などの費用がかかりますが、クレーム対応の場合は訴訟まで発展するケースは少ないため経済的利益の10%~20%の成功報酬となることが多いようです。

消費者と直に接するジャンルの企業の場合、常にクレームのリスクはつきまとうので、顧問料が月額制などの顧問弁護士と契約することをおすすめします。

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